Hai appena chiuso l’ennesima telefonata con il call center e hai definitivamente capito che parlare con un “loro“ operatore non risolverà il tuo problema. Così come non lo ha fatto nelle dieci conversazioni precedenti.
Hai dunque preso la saggia decisione di inviare un reclamo scritto. Ma cosa scriverci dentro? Che dati indicare? Quali documenti allegare?
Ecco 5 cose che devi assolutamente inserire nel tuo reclamo affinché sia valido e degno di risposta!
1) Dati anagrafici, indirizzo dell’utenza e contatti per la risposta
Ok, sembra scontato ma capita spesso che nella foga del momento ci si dimentichi di inserire i dati fondamentali dell’intestatario del contratto e dell’utenza relativa. Nome, cognome e soprattutto codice fiscale. Quest’ultimo dato è spesso fondamentale per la controparte al fine di individuare il giusto cliente. Devi immaginare che tu conosci bene loro ma non è detto (anche se hai pacatamente conversato con tutti gli operatori del call center) che loro conoscano te. Indicando il tuo codice fiscale, potranno facilmente recuperare la tua anagrafica e non sbagliare ad inquadrare la tua situazione contrattuale. A prova di pigrizia!
Indica chiaramente anche il tuo indirizzo, sia quello dove è basata l’utenza in questione, sia quello, se diverso, dove far pervenire la risposta al reclamo. A tale proposito è opportuno indicare un’e-mail per semplificare e accelerare il processo di gestione del riscontro.
2) POD, PDR, codice cliente, codice contratto, codice utente, codice….
Se non si fosse già capito, l’importante è non lasciare alla controparte la possibilità di utilizzare la scusa più ricorrente per ritardare o non rispondere ad un reclamo: “Ci dispiace ma non è stato possibile individuare il rapporto contrattuale di cui etc…”.
Quindi, oltre ai dati anagrafici, è importante indicare anche quei codici che identificano le utenze. Codice contratto, codice cliente o qualsivoglia nome gli abbiano dato, se si sono presi la briga di creare quel codice forse a qualcosa servirà. Se sulle fatture o sul contratto, quel codice è presente, beh, ricordati di citarlo.
Lo stesso vale per POD e PDR. Il primo riguarda le utenze elettriche, il secondo le utenze servite da gas naturale. Sono entrambi codici fondamentali in grado di identificare l’esatta posizione geografica del contatore. E’ un dato necessario per tutti i casi in cui ci siano dubbi sulle rilevazioni dei consumi e sui furti di identità.
3) Accurata (ma sintetica) descrizione dei fatti…e niente insulti!
Questa è forse la parte più delicata. Spesso, nel momento in cui decidi di mettere per iscritto le tue rimostranze, hai già raggiunto il livello massimo di sopportazione dei numerosi “Gentile cliente, abbiamo preso in carico la sua richiesta” . Non è però ancora il caso di dare in escandescenze. Quindi dimentica il passato e fingi che sia la prima volta che spieghi il tuo problema alla tua controparte (in effetti è proprio così, un reclamo scritto segue un’altra via rispetto alle segnalazioni telefoniche).
Descrivi il problema che stai segnalando in modo sintetico. Riporta i fatti in ordine cronologico. Non c’è bisogno di essere formale ma usa un lessico appropriato. Evita insulti e giudizi personali, il tuo scopo è risolvere il problema, non farti un nemico (anche) all’ufficio reclami.
Chiarezza e cortesia, quasi sempre, pagano!
4) La tua proposta di soluzione del problema
Anche in questo caso può sembrare un’annotazione superflua ma non di rado accade che non si capisca bene cosa voglia di fatto il cliente. E tu cosa vuoi ottenere? Un rimborso? Una modifica delle condizioni contrattuali? La cessazione del rapporto?
Indica con precisione come desideri che il problema sia risolto. Scrivi se ritieni che ti sia dovuto un rimborso o che una fattura sia annullata. Se hai diritto ad un indennizzo automatico chiedilo. Se hai subito un danno direttamente dipendente dal problema indica gli importi relativi (ad es. spese accessorie, altro fornitore, lavori tecnici etc…). Non fare richieste di danni non documentabili. Se ritieni di aver subito un danno morale non indicare importi esorbitanti, non è il posto giusto. Riservati di far valere questo tuo diritto nelle sedi competenti.
5) Data, firma e (a volte) copia del documento
Superata la difficile fase emotiva della descrizione del problema e delle richieste di soluzione non dimenticarti di datare il tuo reclamo e di sottoscriverlo. La controparte deve essere certa che sia proprio tu ad inviarlo. E nei casi in cui c’è in gioco la stessa esistenza del contratto (come ad esempio nel caso di un recesso) è opportuno allegare anche una copia del tuo documento di identità.
Fatto! Non è stato così difficile vero?
